Nas jornadas empresariais, o sucesso das operações logísticas se fundamenta em assegurarmos o abastecimento saudável aos nossos clientes.
Na experiência destes clientes - os verdadeiros juízes da qualidade - quando enfrentam a frustração com a terceira ocorrência de falha de atendimento, pesquisas apuraram que 70% buscarão outro fornecedor. Reflita sobre a última vez que procurou um remédio em uma farmácia, e não o encontrou. A questão não é só quando retornará, mas se retornará. Enfim, para reter e fidelizar clientes, prover este atendimento saudável e conforme combinado tem que ser o compromisso diário dos profissionais da logística.
Conformidade como medida de qualidade
Frequentemente, os desafios residem na especificação e na comunicação assertiva dos requisitos dos serviços de atendimentos. Imagine um capitão que não comunica claramente suas instruções aos tripulantes; dificilmente este navio chegará ao porto correto.
Compreender as intercorrências nos atendimentos nos permite traçar uma rota segura, antecipando e evitando as tempestades das queixas e reclamações. Conhecer suas consequências e custos dessas falhas direciona a escolha do tratamento mais eficaz para cada caso.
Necessitamos de instrumentos que nos permitam navegar com segurança, localizando onde estamos e para qual sentido devemos prosseguir.
Indicadores de atendimento: a bússola para o sucesso
O conjunto dos medidores de desempenho dos atendimentos é amplo e diversificado. Cada métrica, como estrelas no céu noturno ou um farol no horizonte, é capaz de nos orientar rumo a diferentes destinos desejados:
Cumprimento da programação: Este indicador, por exemplo, apura a taxa de sucesso das entregas por período e pode ser empregada onde houver uma previsão autorizada ou uma carteira de pedidos programada.
On Time In Full: Conhecida pela sigla OTIF, esta é outra métrica muito útil e popular, variante do nível de serviço que iremos comentar logo em seguida. O OTIF mede a pontualidade e completude no destino. Porém, sua medição requer que seja apurada no ponto de entrega do item ou mercadoria, diferente do modelo de “balcão de atendimento local”.
Rupturas no atendimento, vendas perdidas e pedidos pendentes, entre outros, também são cruciais, porém serão explorados oportunamente.
Nível de serviço: Na metodologia SIO, empregamos o nível de serviço como um importante direcionador para o atendimento adequado em virtude de sua simplicidade e objetividade. Este é o foco do artigo de hoje.
Nível de Serviço: O destino desejado
O nível de serviço corresponde à relação entre o que foi efetivamente entregue e o que foi solicitado dentro do prazo acordado. Assim como não se confunde um marinheiro com o capitão, o nível de serviço não deve ser confundido com atributos qualitativos dos serviços, tais como presteza, competência, habilidade ou educação do atendente.
Os níveis de serviço dos itens podem ser formalizados através de um contrato conhecido como Acordo de Nível de Serviço, ou Service Level Agreement (SLA), assegurando o compromisso de que as cargas chegarão no destino na prazo e nas quantidades esperadas, ou então uma multa atenuará os transtornos, ao menos em parte.
O nível de serviço é um importante parâmetro do desempenho esperado, e que a solução Panorama Navigator calcula e recomenda para cada item, ou que o analista usuário especifica manualmente, influenciando muito a quantidade que devemos manter em estoque.
De onde surgem os níveis de serviço?
1. Sistema ERP: Entre os dados mestre que importamos do sistema de gestão integrada da empresa (Enterprise Resources Planning) de sua empresa, estão os níveis de serviço conforme especificados no cadastro de cada item. Infelizmente, seus valores podem estar ausentes, estarem demasiado antigos ou terem sido inadequadamente configurados. Frequentemente podem conter valores exagerados, desproporcionais ou apresentam poucas modulações, portanto não é o atributo padrão que recomendamos empregar.
2. Panorama Navigator: Não faz sentido aplicamos os mesmos níveis de serviço para todos os itens, bem como praticar apenas diferenciações discretas, concorda? Como um moderno GPS cuja visão enxerga além do horizonte, e com base nos critérios da metodologia SIO, o Panorama Navigator emprega algoritmos e recursos de inteligência artificial para recomendar um NSR para cada item, e o revisa a cada rodada. Suas recomendações ponderam com precisão diversas variáveis estatísticas, regulando dinamicamente seus atributos para maximizar o atendimento sistêmico, empregando tecnologias próprias que foram e continuam sendo aprimoradas mediante aprendizados e kaizens recorrentes.
3. Intervenção humana: Porém, estas duas fontes acima não são absolutamente infalíveis, portanto, ocasionalmente humanos ainda precisam intervir no timão do navio, quando dispõem de informações privilegiadas fora do domínio das soluções. Chamamos esta intervenção de tecnologia semiautônoma, onde o Panorama Navigator oferece alertas e prioriza os itens para que o usuário avalie o contexto atual com recomendações assertivas para cada item e, quando preciso, aplique os ajustes manuais que julgar apropriados.
Neste caso, o usuário é o piloto do navio, e o Panorama Navigator seu assistente ou contramestre. Com esta premissa em mente, habilitamos a solução para priorizar as determinações do analista, sempre que este julgar suas informações como mais relevantes naquele contexto. Quando os ventos retornarem para condições normais de temperatura e pressão, relaxamos nossas intervenções e tudo retorna ao modo automático.
Medições de disponibilidade: O reflexo da realidade
Acreditar que nossas expectativas em termos de níveis de serviço serão sempre cumpridas é um erro ingênuo, mas frequente, como esperar que o mar esteja sempre calmo. Incertezas nas demandas futuras são como tempestades imprevistas. Carinhosamente apelidadas de “Murphys”, estas alterações e atrasos podem ocorrer à montante e à jusante da cadeia de suprimentos e, pior, nem todos os Murphys estarão no domínio dos gestores e de seus sistemas de gestão. Respostas ágeis são requeridas para desviar dos recifes e das tormentas.
Para apurarmos o nível de serviço efetivo seria preciso que apontamentos de todas as falhas fossem registrados no sistema. Porém, além de oneroso, ainda estaríamos sujeitos às falhas humanas. Neste sentido, implementamos esta medição alternativa: A disponibilidade efetiva mede a proporção do tempo em que existe quantidade suficiente para prover o atendimento esperado.
Conformidade de atendimentos: O farol na neblina
A solução Panorama Navigator - como um farol - dispersa nuvens e neblinas. A conformidade dos atendimentos é um dos indicadores-chave que este software monitora e busca balancear. Em síntese, neste instrumento de gestão apuramos a proporção dos itens que estão conforme as respectivas especificações de atendimento, e quanto excedem ou carecem os níveis de serviço esperados. Com a fila de prioridades e a conformidade dos atendimentos o Panorama Navigator identifica quais itens requerem nossa atenção imediata, e assim livramos os gestores da sobrecarga de informações que outras soluções lhes impõem.
Rumo à excelência logística
Navegar pelas águas turbulentas da logística requer mais do que apenas um mapa estático. Requer uma compreensão dinâmica e a habilidade de usar ferramentas modernas para ajustar o curso conforme necessário.
Esta série de artigos que publicamos irá explorar cada tema, relatório, gráfico e demais ferramentas em mais detalhes, assegurando que sua jornada logística seja sempre bem-sucedida e seus atendimentos, impecáveis.
Boa viagem!
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